9 reglas de servicio al cliente en la coctelería

El Coste de un mal servicio al cliente

No hay nada peor que recibir un terrible servicio de atención al cliente. Probablemente sepas de lo que estoy hablando. Quiero decir, todos han estado en el lado equivocado de mal servicio.

Tal vez fue cuando intentaste cancelar tu contrato de teléfono y te pusieron en espera por 30 minutos antes de que eventualmente lo conseguierás. Y cuando finalmente llegaste a hablar con una persona real, te transfirieron a otro departamento que tampoco tenía ni idea de lo que estaba hablando!

O tal vez algo tan sencillo como ir a cortarte el pelo y que el peluquero se pase todo el tiempo cotilleando a un amigo en su teléfono…

Sea lo que fuera, el mal servicio de atención al cliente es increíblemente frustrante!

¿Y adivina qué?

Es exactamente lo mismo para los clientes que se sirven detrás de la barra.

Ponte en sus zapatos, ¿cómo te sientes cuando vas a un bar y te sirve un camarero que apenas reconoce tu existencia?

Probablemente no te sonríe, no puede molestarse en hacer algo más que gruñir en tu dirección, y cuando por fin “tira” un trago hacia ti, te mira expectante, esperando una propina.

No hay nada peor…

No queremos ser ese tipo.

El poder del servicio al cliente sobresaliente

Al otro lado del espectro, tenemos un excelente servicio de atención al cliente. ¡ Y no hay nada mejor!

¿Qué tan grande te sientes cuando llamas a tu proveedor de servicio telefónico y tu llamada es contestada instantáneamente por una persona real? Y cuando les dices tu problema, BAM, se resuelve instantáneamente.

Sin esperar durante horas, sin discutir con el representante de ‘ servicio al cliente ‘. los llamas,hablas con una persona real, y recibes lo que necesitas.

¡ Se siente increíble!

Ese nivel de servicio al cliente inspira tanta lealtad que parece mentira. ¿Y adivina qué? Es exactamente lo mismo cuando proporcionas un excelente servicio de atención al cliente detrás de la barra.

Cuando proporcionas ese nivel de servicio, los clientes le dirán a sus amigos acerca de ti, y van a volver de nuevo, otra vez, y otra vez!

En Resumen, te hará el barman más popular (y bien pagado) de la ciudad.

¿por qué?

Porque darle a las personas altos niveles de servicio hace que se sientan bien. Hace que se sientan especiales. Y eso es de lo que la hospitalidad se trata.

Así que vamos a llegar allí.

¿Qué es un buen servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente se ha convertido en algo así como un cliché en la industria hostelera. Estos días, cada negocio y Gerente parecen estar diciendo que dan ‘ el mejor servicio de atención al cliente ‘ alrededor. Bla, bla, bla…

Pero la verdad es que la mayoría de estas empresas no ofrecen un excelente servicio de atención al cliente. Proporcionan niveles mediocres de servicio en el mejor caso. Y si les preguntas qué fue el buen servicio al cliente, no serían capaz de darte una respuesta clara.

Así que aclaremos las cosas.

Esencialmente, buen servicio al cliente se reduce a esto, tratar a la gente de la misma manera que querrías ser tratado si estuvieras en su posición.

Sí, se remonta a la máxima de la vieja escuela que tu abuela solía decirte. ¡Y es verdad! Piénsalo, cuando vas a un bar, ¿cómo quieres que te traten?

¿Quieres que el camarero Sonría, te pregunte cómo estás, y realmente se interese de tu existencia?? ¿O quieres que te ignoren y sigan jugando en su teléfono?

Excelente servicio de atención al cliente se trata de ser el tipo de camarero por el que deseas ser atendido. Es tan simple como eso.

Si esa frase no le hace cosquillas a tu fantasía (o si tiene algunas ideas fuera de lo común de cómo te gusta ser tratada), aquí hay otra forma un poco más dramática de pensar sobre un buen servicio al cliente,

¡ céntrate en darle al cliente una experiencia que no olvidará!

¿Cómo se implementan estas dos frases?

Eso es lo que vamos a ver para el resto de este artículo. Vamos a sumergirnos en 10 reglas diferentes que puedes implementar hoy para dar niveles excepcionales de servicio al cliente. Presta atención, porque estas reglas son poderosas.

Y todo comienza con…

1) La Actitud Correcta

Un excelente servicio de atención al cliente comienza con la actitud correcta. Tu actitud rige todo lo que haces detrás de la barra, así que es importante que cultives una buena.

¿Cuál es la actitud correcta?

Bueno, no hay una actitud correcta. Pero sin duda hay ingredientes clave que contribuyen a un gran servicio.

Creemos que el más importante de estos es realmente querer dar a la gente una buena experiencia y luego salir de lo habitual para  hacer que eso suceda.

Si no quieres que la gente se lo pase bien, es probable que el oficio no sea para ti. Porque como camarero, esa es tu primera prioridad. Y significa que tendrás que esforzarte para lograrlo.

Ya sea presentando a  2 clientes, rompiendo el hielo con una broma divertida, o simplemente haciendo un esfuerzo adicional para asegurarte de que el cliente está contento con su bebida, es importante que cultives esa actitud.

Entonces, diríamos que es importante que estés orgulloso de tu trabajo.

Si no te gusta tu trabajo, no te lo tomaras en serio, y no vas a querer estar ahí. Y si no quieres estar allí, va a ser bastante obvio en cómo interactúas con los clientes.

Afortunadamente, ser camarero es increíble, así que es un trabajo del que es fácil estar orgulloso.

Finalmente, debes ser capaz de separar tu vida personal de tu vida en el trabajo. En otras palabras, no traigas tus problemas a la barra. Tan pronto como entres detrás de esa barra, es el momento de poner tu cara de póquer.

No importa si tuviste un mal día, fallaste en un examen o te pillaron a toda velocidad. No puedes dar a los clientes un servicio fantástico si estás preocupado, enojado, o frustrado por algo que ha sucedido fuera del trabajo.

Así que deja tu basura en casa.

 

2) Construir Relaciones

Construir grandes relaciones con los clientes es una forma fantástica de mejorar su experiencia. ¡ Y no, no estoy hablando de acostarte con ellos!

Estoy hablando de construir amistades de trabajo, o incluso solo niveles mutuos de respeto. Cuando la gente entra en un bar, quieren sentirse como en casa, quieren sentirse respetados, y quieren ser capaces de relajarse y ser ellos mismos.

Si tienen una buena relación contigo, eso es exactamente lo que van a sentir.

Ahora, eso no significa que tengas que salir con ellos después del trabajo o invitarles un trago. Simplemente significa que mientras estás en el trabajo, haces todo lo posible para hacerlos sentir bienvenidos, tener una charla/reír, averiguar cómo les va y escuchar lo que tienen que decir.

Esencialmente, debes tratar a tus clientes como si fueran tu amigo.

Piénsalo, cuando un amigo va a tu bar, ¿cómo actúas? ¿Lo ignoras y sigues puliendo vasos?

¿O les brindas una  gran sonrisa, te acercas y saludas, les preguntas cómo les va y luego averiguas qué les gustaría beber?

Lo más probable es que sea esto último. Y debes intentar tratar a cada uno de tus clientes de la misma manera. Independientemente de si los conoces o no.

La forma en que vas a hacerlo dependerá del tipo de lugar en el que trabajes. Algunos lugares fomentarán un comportamiento más amigable, mientras que otros lugares requerirán que actúes más formalmente.

Debe ser bastante obvio, pero si no estás seguro, pregunta a tu gerente.

Una nota final, esto no da una excusa para dejar de trabajar y charlar con los clientes. Si tienes toneladas de cosas por hacer, y un nuevo cliente entra, no dejes de hacer lo que estás haciendo, casualmente acérquese, diga Hola, y luego participa en una pequeña charla (ver el Consejo de servicio al cliente número 10)!

Usa tu sentido común.

3) Conoce tus productos

Tener una gran actitud y construir relaciones sólidas con los clientes es fantástico. ¿Pero qué pasa cuando quieren un trago? ¿Puedes recomendar algo que vayan a disfrutar?

¿Sabes siquiera qué tipo de bebidas vendes?

Si no lo haces, es necesario entender que se ve extremadamente poco profesional. Mira esto, si un cliente te pregunta si tienes IPAs, ¿cuál es la mejor respuesta?

“Hmm, no estoy seguro de lo que es un IPA…” O, “si lo hacemos, tenemos el IPA de ‘ Wolf of the Willows ‘ en el grifo y el ‘ Brewdog punk ‘ IPA en botella.”

Conocer los productos que vendes detrás de la barra es esencial para proporcionar un excelente servicio al cliente. Desde el punto de vista de un cliente, es bastante decepcionante si tu camarero no puede responder a tus preguntas sobre las bebidas que vende.

Por otro lado, es extremadamente impresionante si el camarero puede describir íntimamente las bebidas en su lista, guiarlos a través de su selección, y ofrecer cualquier recomendación que puedan disfrutar. La gente recuerda ese tipo de camarero…

Así que por lo menos, necesitas aprender los cócteles en tu lista, las cervezas más populares, vinos y licores y cualquier otra bebida/productos populares (comida, café, jugo, etc) que sirvas. ¡ Cuanto más sepas, mejor!

Ser amigable y de charla fácil es solo un aspecto del profesional de los cócteles. Así que asegúrate de desarrollar los demás. Conocer tus productos es lo que te hace útil para el cliente y te ganará aprecio y respeto por ello.

4) Aprende a vender

Para muchos de vosotros, “vender” probablemente suena como una palabra sucia/sórdida. Suena como si estuvieras tratando de arrancarle a la gente su dinero.

Pero eso no es lo que realmente es vender. Vender, en el contexto del que estoy hablando, se trata de dar a tus clientes una mejor experiencia.

Considera esto, antes de que el cliente incluso camine por la puerta principal, ya ha tomado la decisión de gastar algo de dinero. En comida, bebidas, o lo que sea.

Nadie entra en un bar pensando que vuelve a casa con una billetera más gorda. ¡ No funciona así!

Así que como el barman, es tu trabajo ayudarles a gastar ese dinero de la mejor manera posible. En otras palabras, es tu trabajo “venderles” los productos que crees que les encantarán. Así es como necesitas empezar a pensar en vender.

Una de las mejores técnicas para hacer esto se conoce como venta sugerente. Esencialmente, está dando a los clientes ideas (o sugerencias) de lo que podrían pedir.

Eso podría significar que les haces saber acerca de cualquier especialidad que está en vigor (hora feliz, chupitos de Halloween, etc), cualquier nuevo producto que ha llegado, comida que podría ir bien con su bebida (y viceversa), o cualquier cosa exótica que no podrían ser capaces de conseguir en cualquier otro lugar (novedad bebidas, cervezas artesanales, una extensa carta de vinos, etc.).

Podría ser tan simple como sugerir un vodka de mejor calidad para tomar con su refresco!

La Venta Sugerente funciona y hace que todos sean más felices!

Tu cliente agradece que te tomes el tiempo para que sepan acerca de productos de mejor calidad o cualquier especial que tengas. Y tu jefe aprecia el hecho de que vendas más, tanto en cantidad como en precio!

* * Nota * * cuando sugieres productos, solo debes sugerir y recomendar bebidas que creas que te gustaran. De lo contrario, No te metas en el papel de vendedor sórdido.

5) Mantén la barra limpia y organizada

Podrías estar pensando ‘ ¿como una barra limpia y organizada dará al cliente una mejor experiencia? ‘

Bueno, es simple, una barra limpia y organizada es más eficiente, eficaz y más higiénica para trabajar. También se ve mejor, que a su vez, hace que el cliente se sienta mejor al pedir una bebida allí.

Si una barra está desorganizada, se pierde un tiempo valioso buscando productos y/o haciendo viajes innecesarios arriba y abajo de la barra recogiendo cosas diferentes. No hay nada peor que tratar de encontrar esa botella de vodka cítrico en medio de un servicio ajetreado…

Se puede hacer mucho mejor uso de ese tiempo.

Por ejemplo, Podrías utilizar ese tiempo para dar un mejor servicio hablando con los clientes, guiándo a través del menú, recomendando diferentes productos, o lo más importante de todo, sirviendo a más personas!

Si una barra está sucia, naturalmente va a ser menos higiénico. Y eso va a ser un gran freno a los clientes para caminar hasta el bar y pedir una bebida.

Por ejemplo, si ven las bebidas derramadas sin limpiar, papeleras llenas y moscas por todas partes, simplemente pensarán: ‘ este bar es asqueroso, no hay forma de que pida una bebida de aquí. ‘

Además de todo eso, desde el punto de vista del camarero, trabajar detrás de un bar limpio y organizado se siente mucho mejor.

Estas frustraciones inevitablemente conducen a peores niveles de servicio.

Así que es bastante simple,limpio sobre limpio, organizar el bar de la manera más eficiente posible, y ver lo mucho más feliz que tus clientes y tu se sentirán.

6) Se Justo

En los clubes nocturnos, se ve esto todo el tiempo.

Has estado esperando en el bar durante 10 minutos cuando una joven mujer atractiva se presenta y empieza a esperar a tu lado. El camarero termina de servir a su último cliente y comienza a caminar en tu dirección…

‘ Por fin ‘, piensas…

Pero a medida que abres la boca para pedir los 3 cócteles que has esperado tanto tiempo, te das cuenta de que el camarero no te está sirviendo en absoluto. Está sirviendo a la chica de pie justo al lado de ti que acaba de llegar…

Y es molesto… Realmente molesto!

Todos lo hemos hecho, pero algunos barmans son más culpables que otros. Es decir, dan trato preferencial a ciertos clientes (generalmente jóvenes atractivas, amigas o clientes adinerados).

Ese trato preferencial generalmente viene en la forma de servir a estos clientes primero (a pesar de que otros esperan por más tiempo) y/o pasan demasiado tiempo hablando con ellos mientras otros clientes están esperando.

Creo que esta regla es bastante obvia, pero el servicio al cliente excepcional requiere que seas justo y trates a todos tus clientes por igual. De lo contrario, los clientes sólo se van a enfadar porque no están recibiendo la cantidad correcta de atención.

7) Aprende cómo manejar las quejas

Los Cocteleros tienden a ser bastante malos en el manejo de las quejas de los clientes. Y la razón es que a la mayoría de nosotros no se nos enseña cómo lidiar con ellas. Sólo se espera que podamos manejar estas situaciones por nuestra cuenta sin ningún entrenamiento.

Y cuando se tiene en cuenta que la mayoría de estas quejas parecen llegar en los momentos más inconvenientes (es decir, hay 10 clientes esperando en el bar, tienes 5 cócteles para hacer, y nadie está cerca para ayudarle…), no es de extrañar que las quejas no se manejen Muy bien.

PERO, si quieres dar niveles excepcionales de servicio al cliente, debes aprender cómo manejarlas. Porque es en esos momentos que se puede o bien perder un cliente de por vida o convertirlo en fans incondicionales.

¿Cómo funciona esto?

Cuando los clientes sienten que han sido estafados o maltratados, no van a volver nunca mas… ¿Lo harías?

Pero cuando se dan cuenta de que lo que sucedió fue un simple error que cualquiera podría haber hecho y se les ofrece una gran solución al problema, piensan, ‘ Wow, estos chicos realmente se preocupan por darnos una gran experiencia! ‘

Curiosamente, un cliente que ha tenido su queja tratada correctamente es más probable que ame más el lugar que un cliente que nunca tuvo una queja en absoluto!

Si no estás seguro de cómo manejar las quejas, aquí hay algunos consejos.

Cómo manejar las quejas de los clientes

Lo más importante que debes hacer para manejar eficazmente una queja es realmente escuchar lo que el cliente tiene que decir. Hagas lo que hagas, no interrumpas ni discutas con ellos.

Eso sólo va a enfurecer aún más. También es una excelente manera de garantizar las malas evaluaciones y quejas específicas a la gerencia sobre ti.

Así que mantén la calma, escucha, reconoce sus puntos, y espera a que termine.  

Una vez que haya terminado, si parece que tu o cualquier persona en el equipo ha cometido un error, admítelo, discúlpate, y haz todo lo posible por hacer lo correcto.

En otras palabras, propón una solución con la que crees que estará contento.

Si es necesario, pasa la situación a la gerencia para que puedan proponer una solución más eficaz (por ejemplo, es posible que no tengas la autoridad para regalar bebidas gratis, quitar algo de la factura, etc).

¡Eso es todo!

Nota: El cliente no siempre tiene la razón por lo que el manejo de quejas no significa que debas ceder a todas sus necesidades. En estas situaciones, el sentido común prevalece! Por ejemplo, si un cliente se queja de su bebida/comida después de haberla terminado, no tendría dudas sobre su devolución.

8) Corta las bebidas a los borrachos

Para un montón de barmans, cortar la bebida a los borrachos es la peor y más difícil parte del trabajo.

Pero hay que hacerlo…

Porque si no lo haces, estás potencialmente arruinando las experiencias de otros clientes, estás poniendo en riesgo la seguridad del cliente.

Hay varias maneras de lidiar con estas situaciones. Pero antes de tomar cualquier acción, asegúrate de dejar que alguien más sepa (preferiblemente un gerente) que vas a hacer algo. Por si acaso va mal.

Una vez que hayas dejado que alguien más lo sepa, el mejor enfoque es llevar al cliente a un lado y decirle que desafortunadamente, ya no puedes seguir sirviendo. Puedes decir que es porque la gerencia no lo permite o porque tienes que cumplir con estrictas normas de servicio.

Hagas lo que hagas, no le digas que es porque está demasiado borracho. Esa es una gran manera de ofenderlo y avergonzarlo. Y es probable que responda negativamente.

El resultado ideal es que el cliente acepte lo que dices y deje de beber. Pero lo más probable es que no le guste que le digan que no puede tomar nada más.

Así que si se queja, se firme y mantén la calma. Estás en lo correcto. Y si el problema persiste, que lo sepa la gerencia.

9) Priorizar

Hay mucho en qué pensar cuando estás trabajando detrás de la barra… Especialmente, cuando estás tratando de dar niveles excepcionales de servicio al cliente!

Por ejemplo, un cliente entra y sabes que tienes que ser amable, sonreír y saludar. ¿Y si ya estás en medio de servir a alguien más? ¿Y qué pasa si tienes otro cliente esperando para pagar su cuenta, 10 cócteles para hacer, platos apilándose, y un cliente pasado de tragos en la esquina exigiendo ser servido!?

¡ Bueno, ahí es cuando las cosas empiezan a ponerse interesantes!

Pero no te preocupes, estas situaciones son más fáciles… Confía en mí.

Así que primero lo primero, es importante reconocer que a veces, no serás capaz de dar el servicio ‘ completo ‘ porque tienes cosas más importantes que hacer.

Cuando las cosas empiezan a ponerse agitadas, es necesario priorizar. De lo contrario, te abruman y la situación irá a peor.

Como regla general, prioriza servir a los clientes que hacer las cosas (es decir, hacer cócteles, lavar platos, etc.).

Pero la verdad es que la forma en que priorizas va a depender de la barra en la que trabajes y con cuánta gente estás trabajando. A pesar de eso, necesitas saber cómo hacer malabares con una situación como esta sin tener un colapso mental.

Así que para darte una idea, esto es lo que yo haría.

Priorización en acción

En primer lugar, buscaría saber si alguien más pudiera ayudarme. Y si lo hubiera, les pediría que se encarguen de  la factura del cliente, que sirviera al nuevo cliente, y siguiera cuidando los platos.

Mientras tanto, terminaría de servir a mi cliente original, me encargaria del borracho y luego haría todos los cócteles.

Desafortunadamente, no siempre habrá alguien alrededor para ayudar. Si ese fuera el caso, le haría saber al cliente que acaba de llegar que estaría con él en un minuto y le entregaría un menú, terminaría de servir a mi cliente original, me encargaría de la factura del otro cliente,  la situación del  borracho, regresaría a servir al nuevo cliente , haria los cócteles, y finalmente, continuaría con los platos.

¡ Entonces me iría a beber una cerveza y lo llamaría una noche!

Cualquiera que sea la situación, la priorización te ayudará a mantenerte en la cabeza, mantener la calma y satisfacer las necesidades más importantes de los clientes.

Conclusión

El Barman es un profesional consumado. Hay mucho más que hacer para el cliente que su bebida favorita. Y ser capaz de proporcionar niveles excepcionales de servicio al cliente es una de las más (si no la más) importantes cualidades de un gran coctelero.

Así que debería estar en la mayor parte de tu mente cada vez que estés en el trabajo.

Si has pasado por esta lista y sientes que hay mucho que aprender, solo recuerda esta regla simple, ‘ trata a los demás de la misma manera que tú mismo querrías ser tratado.

En la mayoría de los casos, eso debería conducirte en la dirección correcta.

Y en una nota final, una de las mejores cosas de aprender a dar un gran servicio al cliente es que estas habilidades son transferibles a cualquier otra área de su vida. Ya sea de manera profesional o en tu vida personal, las habilidades de las personas son valiosas. Y eso es lo que el servicio al cliente es.

Así que incluso si solo eres un camarero como un trabajo temporal, desarrolla este valioso conjunto de habilidades. ¡ Porque quién sabe, podría cambiar tu vida!