Close
Type at least 1 character to search
Back to top
9 reglas de servicio al cliente en la coctelería

9 reglas de servicio al cliente en la coctelería

El Coste de un mal servicio al cliente

No hay nada peor que recibir un terrible servicio de atención al cliente por parte de un bartender. Probablemente sepas de lo que estoy hablando. Quiero decir, todos han estado en el lado equivocado de mal servicio.

Tal vez fue cuando intentaste cancelar tu contrato de teléfono y te pusieron en espera por 30 minutos antes de que eventualmente lo conseguierás. Y cuando finalmente llegaste a hablar con una persona real, te transfirieron a otro departamento que tampoco tenía ni idea de lo que estaba hablando!

O tal vez algo tan sencillo como ir a cortarte el pelo y que el peluquero se pase todo el tiempo cotilleando a un amigo en su teléfono…

Sea lo que fuera, el mal servicio de atención al cliente es increíblemente frustrante!

¿Y adivina qué?

Es exactamente lo mismo para los clientes que se sirven detrás de la barra.

Ponte en sus zapatos, ¿cómo te sientes cuando vas a un bar y te sirve un camarero que apenas reconoce tu existencia?

Probablemente no te sonríe, no puede molestarse en hacer algo más que gruñir en tu dirección, y cuando por fin «tira» un trago hacia ti, te mira expectante, esperando una propina.

No hay nada peor…

No queremos ser ese tipo.

¡Transforma tu evento en una experiencia inolvidable con los servicios de cocteletía premium de SirCinnamon.es!

Descubre por qué más de 200 clientes nos eligen: combinamos exclusividadcreatividad y atención personalizada para dejar a tus invitados sin aliento

¿Listo para marcar la diferencia?

El poder del servicio al cliente sobresaliente

Al otro lado del espectro, tenemos un excelente servicio de atención al cliente. ¡ Y no hay nada mejor!

¿Qué tan grande te sientes cuando llamas a tu proveedor de servicio telefónico y tu llamada es contestada instantáneamente por una persona real? Y cuando les dices tu problema, BAM, se resuelve instantáneamente.

Sin esperar durante horas, sin discutir con el representante de ‘ servicio al cliente ‘. los llamas,hablas con una persona real, y recibes lo que necesitas.

¡ Se siente increíble!

Ese nivel de servicio al cliente inspira tanta lealtad que parece mentira. ¿Y adivina qué? Es exactamente lo mismo cuando proporcionas un excelente servicio de atención al cliente detrás de la barra.

Cuando proporcionas ese nivel de servicio, los clientes le dirán a sus amigos acerca de ti, y van a volver de nuevo, otra vez, y otra vez!

En Resumen, te hará el barman más popular (y bien pagado) de la ciudad.

¿por qué?

Porque darle a las personas altos niveles de servicio hace que se sientan bien. Hace que se sientan especiales. Y eso es de lo que la hospitalidad se trata.

Así que vamos a llegar allí.

¿Qué es un buen servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente se ha convertido en algo así como un cliché en la industria hostelera. Estos días, cada negocio y Gerente parecen estar diciendo que dan ‘ el mejor servicio de atención al cliente ‘ alrededor. Bla, bla, bla…

Pero la verdad es que la mayoría de estas empresas no ofrecen un excelente servicio de atención al cliente. Proporcionan niveles mediocres de servicio en el mejor caso. Y si les preguntas qué fue el buen servicio al cliente, no serían capaz de darte una respuesta clara.

Así que aclaremos las cosas.

Esencialmente, buen servicio al cliente se reduce a esto, tratar a la gente de la misma manera que querrías ser tratado si estuvieras en su
posición.

Sí, se remonta a la máxima de la vieja escuela que tu abuela solía decirte. ¡Y es verdad! Piénsalo, cuando vas a un bar, ¿cómo quieres que te traten?

¿Quieres que el camarero Sonría, te pregunte cómo estás, y realmente se interese de tu existencia?? ¿O quieres que te ignoren y sigan jugando en su teléfono?

Excelente servicio de atención al cliente se trata de ser el tipo de camarero por el que deseas ser atendido. Es tan simple como eso.

Si esa frase no le hace cosquillas a tu fantasía (o si tiene algunas ideas fuera de lo común de cómo te gusta ser tratada), aquí hay otra forma un poco más dramática de pensar sobre un buen servicio al cliente,

¡céntrate en darle al cliente una experiencia que no olvidará!

¿Cómo se implementan estas dos frases?

Eso es lo que vamos a ver para el resto de este artículo. Vamos a sumergirnos en 10 reglas diferentes que puedes implementar hoy para dar niveles excepcionales de servicio al cliente. Presta atención, porque estas reglas son poderosas.

Y todo comienza con…

1) La Actitud Correcta

Un servicio al cliente excepcional comienza con la actitud adecuada. La actitud es el pilar que guía cada acción detrás de la barra, por lo que resulta fundamental cultivarla de manera constante.

¿Qué implica la actitud correcta?

Aunque no existe una única manera de definir una buena actitud, sí hay ciertos elementos esenciales que contribuyen a brindar un servicio de calidad. Entre ellos, el más importante es el deseo genuino de ofrecer una experiencia memorable al cliente y esforzarse para lograrlo.

Si no te motiva ver a los clientes disfrutar, este puede no ser el entorno adecuado para ti. La primera prioridad de un camarero es asegurar que cada cliente se sienta atendido y valorado. Esto puede requerir salir de lo habitual para generar una conexión: desde presentar a dos clientes, romper el hielo con un comentario amable, hasta asegurarse de que cada bebida sea entregada con esmero y una sonrisa.

También es importante que te sientas orgulloso de tu trabajo. Cuando aprecias lo que haces, tu dedicación y profesionalismo se reflejan en la forma en que interactúas con los clientes, generando un impacto positivo en su experiencia.

Finalmente, es esencial separar la vida personal del trabajo. Esto significa que, al cruzar la barra, cualquier preocupación debe quedar a un lado. Los clientes buscan un ambiente ameno y agradable, por lo que es necesario evitar que problemas personales afecten la calidad del servicio.

Recuerda, una actitud profesional y comprometida detrás de la barra no solo mejora la experiencia de los clientes, sino que también eleva el estándar del servicio en coctelería.

2) Construir Relaciones

Fomentar relaciones sólidas y positivas con los clientes es clave para enriquecer su experiencia y crear un ambiente acogedor. Esto no significa entablar relaciones personales, sino construir un nivel de respeto y cordialidad que haga que cada cliente se sienta bienvenido y valorado al ingresar al bar.

La mayoría de las personas que acuden a un bar desean sentirse como en casa, ser respetadas y tener la oportunidad de relajarse. Un trato amable y respetuoso puede lograr precisamente eso.

Este enfoque no implica que debas socializar con ellos fuera del trabajo ni invitarlos a un trago. Se trata de ofrecer una atención cordial durante el servicio: recibirlos con una sonrisa, interesarte en cómo están, y mostrar disposición para escuchar y atender sus necesidades.

Imagina cómo recibes a un amigo en tu establecimiento. ¿Lo ignoras y sigues con tus tareas? ¿O lo saludas con una sonrisa y le preguntas cómo está antes de atenderlo? Esta es la misma cortesía que puedes ofrecer a cada cliente, independientemente de si ya lo conoces o es su primera visita.

La forma de aplicar este trato dependerá del tipo de establecimiento en el que trabajes. Algunos lugares fomentarán un trato más cercano y amigable, mientras que en otros, se esperará un comportamiento más formal. Si tienes dudas sobre el estilo adecuado, no dudes en consultarlo con tu gerente.

Por último, es importante encontrar un equilibrio entre la cortesía y la eficiencia. Aunque es esencial interactuar con amabilidad, recuerda no descuidar otras tareas prioritarias. Si estás ocupado, saluda amablemente al nuevo cliente y déjale saber que pronto le atenderás, asegurándote de hacer un balance entre el trato personal y la agilidad en el servicio.

3) Conoce tus productos

Tener una actitud positiva y construir relaciones sólidas con los clientes es fundamental, pero también lo es estar bien informado sobre los productos que ofreces. Cuando un cliente solicita una recomendación, espera que puedas guiarlo hacia una elección que le satisfaga.

Conocer a fondo las bebidas y productos que vendes es esencial para proporcionar un servicio de calidad. Responder de forma dudosa o desconocer el tipo de bebidas disponibles proyecta una imagen poco profesional. Por ejemplo, si un cliente pregunta si tienes IPAs, la respuesta ideal no sería “No estoy seguro de lo que es un IPA…” sino algo como “Sí, tenemos el IPA ‘Wolf of the Willows’ en el grifo y el ‘Brewdog Punk’ en botella.”

Para el cliente, es decepcionante que el camarero no pueda responder a preguntas sobre el menú. En cambio, resulta altamente positivo y memorable si puedes describir con confianza cada bebida, guiándolos a través de la selección y sugiriendo opciones que probablemente disfrutarán. Este nivel de conocimiento inspira confianza y crea una experiencia enriquecedora que los clientes valoran.

Por lo tanto, asegúrate de conocer bien los cócteles, cervezas, vinos, licores y otros productos populares (como alimentos o bebidas no alcohólicas) que ofreces. Cuanto más sepas, mejor servicio podrás proporcionar.

La amabilidad es solo una parte de ser un profesional en coctelería. Conocer en profundidad los productos que vendes no solo te hace más valioso para el cliente, sino que también te ganará su respeto y aprecio.

4) Aprende a vender

Para algunos, la palabra «vender» puede sonar como algo agresivo o deshonesto, como si implicara forzar al cliente a gastar de más. Sin embargo, en el contexto adecuado, vender significa mejorar la experiencia del cliente, ayudándole a tomar decisiones que maximicen su satisfacción.

Recuerda que, cuando el cliente entra en el bar, ya tiene la intención de gastar dinero en una bebida o un plato. Tu papel, como camarero, es guiarlo para que su elección sea la más placentera y adecuada para sus gustos y el contexto. En otras palabras, tu objetivo es «venderle» aquello que consideras que realmente disfrutará. Cambiar esta perspectiva sobre la venta puede hacer una gran diferencia.

Una de las técnicas más efectivas para esto es la venta sugerente, que consiste en proponer al cliente productos que podrían interesarle o mejorar su experiencia. Esto puede implicar informarle sobre las especialidades de la casa, bebidas temáticas (por ejemplo, chupitos de temporada), novedades en el menú o recomendaciones de maridaje para sus bebidas. También podrías sugerir opciones exóticas o difíciles de encontrar, como cervezas artesanales o una selección especial de vinos.

Un simple ejemplo de venta sugerente sería recomendar un vodka de alta calidad para acompañar su refresco. Esta técnica beneficia tanto al cliente, que agradece el conocimiento y el detalle del servicio, como al establecimiento, que aumenta el valor de cada venta.

Nota: Asegúrate de recomendar únicamente productos que realmente creas que el cliente apreciará. Mantener una actitud honesta y auténtica es fundamental para evitar caer en el estereotipo del “vendedor agresivo” y ofrecer una experiencia positiva y memorable.

5) Mantén la barra limpia y organizada

Puede que te preguntes: “¿Cómo influye una barra limpia y organizada en la experiencia del cliente?” La respuesta es sencilla: una barra ordenada no solo es más eficiente y fácil de trabajar, sino que también proyecta una imagen de profesionalismo y cuidado que los clientes valoran al momento de pedir una bebida.

Una barra desorganizada dificulta la atención, ya que se pierde tiempo valioso buscando productos o desplazándose innecesariamente. Esta pérdida de tiempo no solo afecta la rapidez del servicio, sino también la atención que podrías brindar al cliente: guiarlo en el menú, recomendar opciones o, sencillamente, atender a más personas con prontitud.

Asimismo, una barra limpia es sinónimo de higiene, un aspecto crucial para los clientes. Si ven un entorno descuidado, con restos de bebidas, papeleras llenas o manchas sin limpiar, podrían pensar: «Este bar no es higiénico; no me siento cómodo pidiendo aquí.»

Desde el punto de vista del camarero, trabajar en una barra limpia y bien organizada también resulta más satisfactorio, lo cual repercute positivamente en el servicio. La falta de orden y limpieza genera frustración y, a largo plazo, puede disminuir la calidad de la atención al cliente.

Por tanto, mantén la barra organizada y limpia, optimizando su disposición de forma eficiente. Verás cómo esta práctica no solo beneficia al cliente, sino también a ti, mejorando la experiencia para todos.

6) Se Justo

Es frecuente en algunos establecimientos que ciertos clientes reciban trato preferencial, pero un servicio de calidad exige imparcialidad y equidad. La percepción de favoritismo puede generar una experiencia negativa en aquellos clientes que, tras esperar pacientemente, se ven ignorados en favor de otros recién llegados.

Este trato desigual puede consistir en atender primero a personas específicas o dedicarles más tiempo, descuidando a quienes han estado esperando. Es importante recordar que cada cliente merece el mismo nivel de atención y respeto, independientemente de su apariencia o situación.

Un servicio al cliente excepcional requiere tratar a todos con justicia, sin preferencias. Mantener esta igualdad en la atención es fundamental para evitar que los clientes se sientan ignorados o descontentos, y es clave para construir una reputación de profesionalismo y equidad en el servicio.

7) Aprende cómo manejar las quejas

En la coctelería, es común que los profesionales no reciban formación específica sobre cómo gestionar las quejas de los clientes. Esto lleva a que, en situaciones de alta demanda y con múltiples clientes esperando, se generen respuestas inadecuadas o poco efectivas.

Sin embargo, la capacidad de manejar las quejas de manera profesional es clave para ofrecer un servicio excepcional. En estos momentos, puedes tanto perder un cliente como convertirlo en un seguidor leal.

Cuando un cliente siente que ha sido mal atendido o que un error ha afectado su experiencia, es menos probable que vuelva. Sin embargo, si el cliente percibe que el error ha sido gestionado con empatía y eficacia, su percepción del lugar mejorará, generando una conexión más positiva y duradera.

Consejos para gestionar las quejas de los clientes

  1. Escucha atentamente: La clave para manejar adecuadamente una queja es escuchar al cliente sin interrupciones ni argumentos. Interrumpir o debatir solo aumentará su frustración y probablemente resulte en comentarios negativos hacia el establecimiento.
  2. Mantén la calma y reconoce sus puntos: Escucha con calma, acepta los puntos válidos y permite que el cliente exprese su preocupación completamente. Una vez que haya terminado, si detectas que el equipo o tú habéis cometido un error, reconoce el fallo y discúlpate de manera profesional.
  3. Ofrece una solución adecuada: Después de escuchar, proponle una solución que consideres razonable y satisfactoria para ambas partes. Si no tienes la autoridad para tomar decisiones como aplicar descuentos o regalar consumiciones, recurre a la gerencia para gestionar la queja de manera efectiva.
  4. Aplica el sentido común: Recuerda que «el cliente siempre tiene la razón» no siempre es una verdad absoluta. Si el reclamo no es razonable, mantente firme con amabilidad y explica la situación. Por ejemplo, si un cliente termina su bebida o comida y luego se queja, probablemente la devolución no sea procedente.

En definitiva, manejar una queja de forma profesional y cortés puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad para fidelizar al cliente. Esta habilidad no solo beneficia al cliente, sino que también eleva el estándar del servicio ofrecido.

8) Corta las bebidas a los borrachos

Para muchos camareros, restringir el servicio de bebidas a clientes en estado de embriaguez es una de las tareas más difíciles. Sin embargo, es una responsabilidad necesaria para mantener la seguridad y la calidad de la experiencia de todos los clientes en el establecimiento.

Permitir que un cliente visiblemente embriagado continúe consumiendo no solo puede poner en riesgo su seguridad personal, sino que también afecta el ambiente general, alterando la experiencia de otros clientes.

¿Cómo gestionar la situación?

Antes de actuar, informa a alguien del equipo (preferiblemente al gerente) sobre la situación. Esto es esencial en caso de que se presente alguna dificultad.

Luego, adopta un enfoque discreto: lleva al cliente a un lugar apartado y comunícale amablemente que, por política del establecimiento, ya no puedes seguir sirviéndole. Puedes mencionar que se deben cumplir con las normas de servicio y seguridad, y que esta decisión no depende solo de ti.

Es importante evitar expresiones que puedan resultar ofensivas o causar incomodidad, como decirle directamente que está “demasiado borracho.” Este enfoque puede ser percibido como una falta de respeto y generar una reacción negativa.

El objetivo ideal es que el cliente acepte la decisión de manera tranquila, aunque es posible que la noticia no sea bien recibida. Si el cliente se muestra molesto, mantén una postura firme y calmada, y, si es necesario, solicita la asistencia de la gerencia para resolver la situación de manera adecuada.

9) Priorizar

Trabajar detrás de la barra implica gestionar múltiples tareas de manera simultánea, especialmente cuando se busca ofrecer un servicio excepcional al cliente. La clave en estas situaciones es aprender a priorizar.

Imagina un momento de alta demanda: un cliente acaba de entrar, y necesitas darle la bienvenida con una sonrisa. Sin embargo, ya estás sirviendo a otra persona, otro cliente espera para pagar, tienes varios cócteles pendientes, los platos se acumulan y un cliente en estado de embriaguez requiere atención en la esquina. Este tipo de situaciones son comunes y es fundamental mantener la calma y organizar las tareas para evitar el colapso.

Estrategia de priorización

Lo primero es aceptar que en situaciones de alta demanda, puede no ser posible brindar un servicio completamente detallado a cada cliente en todo momento. Esto no significa descuidar la atención, sino distribuir el tiempo de forma eficiente.

  1. Prioriza a los clientes: Como regla general, atender a los clientes debe estar por encima de realizar tareas secundarias (como limpiar platos o preparar cócteles en espera). Esto garantiza que los clientes reciban una atención constante.
  2. Delegación: Si tienes colegas disponibles, coordina con ellos para dividir las tareas. Por ejemplo, alguien puede encargarse de procesar los pagos o atender a nuevos clientes mientras terminas el servicio con el cliente actual y gestionas cualquier otra situación prioritaria.
  3. Comunicación con el cliente: Si estás solo o la situación es especialmente complicada, asegúrate de mantener informados a los clientes. Al recibir a un cliente nuevo, hazle saber que estarás con él en breve y proporciónale un menú para que pueda considerar sus opciones mientras esperas.

Ejemplo de priorización en acción

Si estás atendiendo a un cliente y otro llega mientras tienes varias tareas pendientes, puedes seguir este orden de atención:

  • Finalizar el servicio al cliente actual.
  • Delegar tareas de pago o servicio al equipo, si es posible.
  • Atender al cliente en estado de embriaguez de forma discreta y profesional.
  • Retomar la preparación de cócteles pendientes.
  • Finalmente, ocuparte de tareas secundarias como el lavado de platos.

Recuerda que una gestión efectiva de la priorización te permite mantener la calma y cumplir con las expectativas de los clientes, garantizando una experiencia positiva para todos.

Conclusión

El Barman es un profesional consumado. Hay mucho más que hacer para el cliente que su bebida favorita. Y ser capaz de proporcionar niveles excepcionales de servicio al cliente es una de las más (si no la más) importantes cualidades de un gran coctelero.

Así que debería estar en la mayor parte de tu mente cada vez que estés en el trabajo.

Si has pasado por esta lista y sientes que hay mucho que aprender, solo recuerda esta regla simple, ‘ trata a los demás de la misma manera que tú mismo querrías ser tratado.

En la mayoría de los casos, eso debería conducirte en la dirección correcta.

Y en una nota final, una de las mejores cosas de aprender a dar un gran servicio al cliente es que estas habilidades son transferibles a cualquier otra área de su vida. Ya sea de manera profesional o en tu vida personal, las habilidades de las personas son valiosas. Y eso es lo que el servicio al cliente es.

Así que incluso si solo eres un camarero como un trabajo temporal, desarrolla este valioso conjunto de habilidades. ¡ Porque quién sabe, podría cambiar tu vida!

Haz de tu celebración algo único con Sir Cinnamon!

Contacta con nosotros hoy mismo y descubre cómo podemos transformar tu evento navideño en una experiencia mágica e inolvidable.

Sircinnamon
Líder en Servicios para Eventos y Coctelería en Madrid
www .sircinnamon .com
Tel: +34 123 456 789 | Correo electrónico: información @sircinnamon .com

Preguntas Frecuentes

¿Por qué somos los mejores en eventos en España? Porque transformamos momentos ordinarios en extraordinarios. Descubre cómo lo hacemos.

Abrir chat
Hola 👋
¿En qué podemos ayudarte?